★外賣電話接聽
1.電話聲響－-“蜜果***店，很高興為您服務(wù)”。
2.詢問外賣地址－-確認是否能送達的地方。
3.詢問是否有需送達的一定時間－-門店若無法送達，客人可改變時間。
4.點單－-記錄飲品名，冷/熱，杯數(shù)，特殊要求。
5.重復(fù)客人的點單－-避免錯誤。
6.詢問詳細地址、樓層、電話（若是座機應(yīng)詢問是否有分機）、訂購人姓什么。
7.告知預(yù)定送達的時間（時間最好有彈性：例如11:20-11:40之間送達）
★外賣前
1.確認飲品名，杯數(shù)是否正確（若同時送2筆訂單，可在打包袋上標注數(shù)字）。
2.確認吸管、零錢是否正確。
3.記錄外賣地址，聯(lián)系方式。
★到達地點
1.聯(lián)系顧客取飲品。
2.與顧客確認【杯數(shù)】、【吸管】、【金額】、【應(yīng)找的錢】。一定要執(zhí)行，可避免漏杯/破杯客訴。
3.謝謝顧客的訂購
★外賣回來
將金額與收銀人員點清
★簡易外賣客訴處理
1.如果是我們發(fā)錯誤，除誠懇的致歉外，應(yīng)與顧客溝通如何補救。
2.如果是顧客點錯，門店在允許的情況下仍請補送，若狀況不允許應(yīng)誠懇告知。
★外送電話處理Q&A
Q1：下午13：00顧客打電話訂外送，并要求13:30送達，目前門店外送已有3筆外送未送?
A：先生/小姐，真的很抱歉，因目前門店外送多，無法于13:30前送達，可不可以于14:30-14:50間送到?（語氣愉悅。“真的很抱歉，我們也很想將飲品于時間內(nèi)為您送達，由于門店外送單仍有許多，怕您等太久，制作時間較長，真的很抱歉，您能接受14:30-14:50前幫您送達嗎?）
Q2：顧客打電話到門店，說剛剛送到的杯子破了或杯數(shù)不對，要求補送!
A：先生/小姐您好，請問您的地址（確認是哪一筆外賣訂單，確認外賣飲品是否正確，若無法立即回復(fù)給顧客，先跟顧客說聲抱歉，先查詢清楚再回電給顧客）?！罢娴暮鼙?，大約***分鐘會將飲品補上，謝謝您的來電，再見”（待顧客掛上電話后，再將電話掛上）。
備注：確認飲品送出后，務(wù)必馬上回電給顧客，告知補送飲料已出發(fā)在路上。
Q3：顧客訂購時間已到，飲料仍在門店未送出?
A：先生/小姐您好，真得很抱歉，已將您的飲料送出，外送人員出發(fā)約5分鐘了，再請您稍等一下，我再打電話跟外送人員聯(lián)系一下，請他盡快將飲品送到，真的很抱歉。（立刻將此外送訂單立即送出）
Q4：飲品遲遲未送到，顧客要求退單?
A：先生/小姐您好，造成您的不適，真的很抱歉!外送人員已在路上，是否能再等一下，此趟外送時因我們延遲太久，您個人的飲品我請您喝好嗎?客人接受就到此，打電話給外送人員須少收一杯的價錢。記得客人不接受堅持退單，就應(yīng)顧客要求，退單!2天內(nèi)找時間帶貴賓券拜訪此為顧客。
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