著名營銷學(xué)家菲利浦科特勒認(rèn)為，顧客滿意是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品可感知的結(jié)果與其期望相比較后形成的感覺狀態(tài)。由此可見，顧客滿意取決于顧客期望與實(shí)際效果之間的比較。顧客的期望大多來自于以往購物時(shí)的經(jīng)驗(yàn)、親朋好友的建議以及動(dòng)漫店?duì)I銷人員和其競爭者的信息與承諾。動(dòng)漫店?duì)I銷人員必須仔細(xì)地設(shè)定正確的期望標(biāo)準(zhǔn)，過高或過低的期望標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)影響動(dòng)漫周邊產(chǎn)品的購買。
當(dāng)動(dòng)漫周邊產(chǎn)品給動(dòng)漫店消費(fèi)者帶來的實(shí)際效果低于動(dòng)漫店消費(fèi)者的期望時(shí)，動(dòng)漫店消費(fèi)者就不會(huì)滿意，由此產(chǎn)生的后果很可能是動(dòng)漫店消費(fèi)者將不會(huì)再購買該商品；如果實(shí)際效果符合顧客期望，動(dòng)漫店消費(fèi)者就會(huì)感到滿意，從而很可能繼續(xù)購買；如果實(shí)際效果超過顧客期望，動(dòng)漫店消費(fèi)者就會(huì)十分滿意，顧客極有可能再次購買該動(dòng)漫周邊產(chǎn)品，并有可能與該動(dòng)漫店建立起長期的關(guān)系，還可能向其他人員傳播其對該動(dòng)漫店的良好印象。
盡管以顧客為中心的動(dòng)漫店總是積極尋求高于競爭者的顧客滿意程度，并且期望不斷地提高這一指標(biāo)，但是這并不意味著使顧客滿意達(dá)到最大化。一個(gè)動(dòng)漫店總是可以通過降低價(jià)格和增強(qiáng)服務(wù)來提高動(dòng)漫店消費(fèi)者的滿意程度，但這會(huì)導(dǎo)致利潤率的降低。動(dòng)漫店市場營銷的目的是可贏利地創(chuàng)造顧客價(jià)值和滿意，這就需要很細(xì)致地處理兩者的平衡關(guān)系：動(dòng)漫店?duì)I銷必須創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值和滿意，但也不能長久虧本經(jīng)營。把動(dòng)漫店消費(fèi)者的期望值與動(dòng)漫店能使顧客滿意的程度兩者很好地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)兩者的對接，甚至是先對能提供的服務(wù)做出承諾，然后再提供多于其承諾的服務(wù)，這樣才能真正取悅動(dòng)漫店消費(fèi)者，使顧客更加忠誠。
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